זה עמוד ל-HR, L&D ומנהלים שרוצים לדעת מה באמת מחזיק צוות תחת לחץ פוליטי, ומה רק נשמע טוב. כל ממצא כתוב כך שאפשר לקרוא אותו לבד.

על המחקר: מה נמדד ואיך?

המחקר הוא עבודת התזה שלי לתואר שני במחלקה לסוציולוגיה ולאנתרופולוגיה באוניברסיטת בר-אילן, בהנחיית ד"ר נדב גבאי וד"ר ברוך שמעוני. השם המלא: "השפעת הפוליטיקה הארגונית וההון החברתי-ארגוני על פרודוקטיביות של נציגי שירות במוקדים טלפוניים".

• המדגם: 164 נציגי שירות במוקד טלפוני של חברה פרטית מתחום התחבורה. 76% נשים, גיל ממוצע 24.9, ותק ממוצע 14.4 חודשים, 17% בעלי תואר ראשון ומעלה.
• תפוקה: מדד אובייקטיבי מנתוני המחשב. שקלול של קצב מענה לשיחות ושל שינויי סטטוס של לקוחות, ממוצע של שלושה חודשים. לא דיווח עצמי ולא הערכת מנהל.
• פוליטיקה ארגונית: שאלון POPS של Kacmar ו-Ferris (1991), סולם של 5 דרגות.
• הון חברתי: ארבעה ממדים נפרדים. תמיכה מעמיתים, תמיכה מהמנהלים, אמון בין עובדים, ואמון במנהלים.
• תוצאות עבודה: תפוקה (אובייקטיבית), ושביעות רצון, מחויבות, עומס ושחיקה (דיווח עצמי).

למה המדד האובייקטיבי חשוב: כשמנהל מעריך ביצועים, ההערכה מושפעת מאפקט ההילה. מי שמקורב נראה טוב יותר. נתוני מחשב לא יודעים מי מקורב למי.

11 הממצאים

1. פוליטיקה ארגונית מורידה תפוקה אמיתית

פוליטיקה ארגונית, כפי שהעובדים תופסים אותה, נקשרה לירידה בתפוקה שנמדדה בנתוני מחשב. זה לא רק "אווירה רעה". זה פוגע במספרים.

2. הפגיעה בטוב חזקה מהעלייה ברע

הפוליטיקה החלישה את שביעות הרצון ואת המחויבות יותר משהיא הגבירה עומס ושחיקה. מי שמודד רק "מה רע" בצוות מפספס את מה שנשחק.

3. אמון במנהלים לא מגן, ולפעמים מחמיר

זה הממצא שהכי הפתיע אותי. ברמות גבוהות של אמון במנהלים נמצאה ירידה של 14 נקודות בתפוקה, כ-16% מהממוצע. האמון לא ריכך את הפגיעה של הפוליטיקה. הוא חיזק אותה.

4. ההסבר: האמון הופך לכרית

בתצפיות במוקד ראיתי דפוס: עובדים ותיקים יחסית פיתחו קשר טוב עם מנהלי המשמרת, פירשו אותו כגיבוי, והשקיעו פחות. אמון בלי מבנה ובלי דרישה הוא כרית, לא מנוע.

5. הקשר בין העובדים כן מגן

אמון בין עמיתים מיתן את השפעת הפוליטיקה על תחושת העומס, ותמיכה מעמיתים נקשרה לפחות שחיקה. ההגנה מגיעה מהרוחב, מהצוות, לא רק מלמעלה.

6. תמיכת המנהל הישיר היא החומה

תמיכה מהמנהלים תיווכה באופן מלא את הקשר בין פוליטיקה לשחיקה ובין פוליטיקה לתפוקה. כשהתמיכה הייתה גבוהה, הפוליטיקה כבר לא פגעה בתפוקה. המנהל הישיר הוא החומה: כשהוא תומך, הפוליטיקה לא עוברת דרכו.

7. תמיכה ואמון הם לא אותו דבר

מבין ארבעת ממדי ההון החברתי, לתמיכת מנהלים היו הקשרים החזקים ביותר עם תוצאות העבודה, ולאמון במנהלים החלשים ביותר. מי שמודד "יחסים עם המנהל" כמדד אחד מאבד את ההבדל החשוב ביותר במחקר.

8. גברים ונשים הגיבו אחרת לאותה תמיכה

במדגם, גברים היו פרודוקטיביים יותר ונשים מחויבות יותר. תמיכת מנהלים צמצמה את פער שביעות הרצון לטובת הנשים, אבל הגדילה את פער התפוקה לטובת הגברים. כדאי לזכור את זה כשמפרשים תוצאות של סקר עובדים.

9. השכלה פעלה כמשאב התמודדות

עובדים עם תואר אקדמי חוו פחות עומס ושחיקה מהפוליטיקה. ההשכלה תפקדה כמשאב התמודדות, לא רק כשורה בקורות החיים.

10. ותק נקשר לתפוקה נמוכה יותר

נמצא מתאם שלילי בין ותק לתפוקה, והקשר נחלש משמעותית כשפיקחו על אמון במנהלים. כלומר, המנגנון נראה חברתי ולא רק שחיקה. כתבתי על זה בהרחבה במאמר על Unlearning.

11. פוליטיקה ותמיכה שלובות זו בזו

נמצא מתאם שלילי מובהק בין פוליטיקה ארגונית לתמיכת מנהלים (r=-0.498), ובין פוליטיקה לאמון בין עובדים (r=-0.287). פוליטיקה לא חיה בוואקום. היא אוכלת בדיוק את המשאבים שמגנים מפניה.

ארבעת ממדי ההון החברתי: מה כל אחד עשה

מה זה אומר למנהלים מחר בבוקר?

1. תמיכה לפני אמון. תמיכה היא פעולה: זמינות, עזרה בהסרת חסמים, משוב. אמון הוא תחושה. במחקר, הפעולה הגנה והתחושה לא.
2. אמון עם ציפיות. מנהל שקרוב לצוות צריך גם לומר במפורש מה הוא מצפה. קרבה בלי ציפייה היא בדיוק הכרית מממצא 4.
3. למדוד בנפרד. בסקר עובדים, להפריד בין תמיכת מנהלים לאמון במנהלים, ובין מנהלים לעמיתים.
4. לטפל בפוליטיקה כבעיית תפוקה. היא לא רק בעיית אווירה. היא מורידה מספרים, ושוחקת את מה שמגן מפניה.
5. לפתח את המנהל הישיר. אם תמיכת המנהל היא החומה, תוכנית פיתוח מנהלים שמלמדת תמיכה בפועל היא השקעה בתפוקה.

מה המחקר לא מוכיח

• זה מחקר בארגון אחד, במוקד שירות, עם מדגם צעיר יחסית. בארגונים אחרים התמונה יכולה להיות שונה.
• רוב הממצאים הם קשרים סטטיסטיים, לא הוכחה של סיבה ותוצאה.
• "ותיקים" במדגם הם עובדים עם ותק של כשנה ומעלה, לא עשרות שנים.
• המחקר נערך לפני עשור. המנגנונים מוכרים לי היום מהעבודה עם ארגונים, אבל המספרים שייכים למדגם ההוא.

שאלות נפוצות

האם אמון במנהלים רע לתפוקה? לא. במחקר, אמון גבוה במנהלים לא הגן מפני פגיעת הפוליטיקה בתפוקה ואף חיזק אותה, כנראה כשהוא הפך לגיבוי בלי ציפיות. מה שהגן הוא תמיכה בפועל מהמנהל הישיר.

מה ההבדל בין תמיכת מנהלים לאמון במנהלים? תמיכה היא מה שהמנהל עושה: עוזר, זמין, מסיר חסמים. אמון הוא מה שהעובד מרגיש כלפיו. במחקר הם התנהגו אחרת לגמרי: התמיכה הייתה המגן החזק ביותר, והאמון היה הקשר החלש ביותר עם התוצאות.

איך נמדדה התפוקה במחקר? מנתוני מחשב של המוקד: שקלול של קצב מענה לשיחות ושל שינויי סטטוס של לקוחות, בממוצע של שלושה חודשים. לא דיווח עצמי ולא הערכת מנהל.

מה עושים כשיש פוליטיקה ארגונית בצוות? מתחילים מהמנהל הישיר: לחזק תמיכה בפועל ולבנות קשרים בין העובדים. לפי המחקר, אלה שני המשאבים שמגנים, והפוליטיקה שוחקת דווקא אותם.

האם הממצאים נכונים לכל ארגון? לא בהכרח. זה מחקר בארגון אחד ובמוקד שירות. המנגנונים, תמיכה מול אמון והכרית של הקרבה, מוכרים מארגונים רבים, אבל המספרים שייכים למדגם הספציפי.

יש הרצאה או תוכנית למנהלים שמבוססת על המחקר? כן. הממצאים על תמיכת המנהל הישיר משולבים בתוכניות פיתוח המנהלים ובהרצאות של מיינדסט לארגונים, 45 או 60 דקות.

מקורות

• שלומי חסטר, "השפעת הפוליטיקה הארגונית וההון החברתי-ארגוני על פרודוקטיביות של נציגי שירות במוקדים טלפוניים", עבודת MA, המחלקה לסוציולוגיה ולאנתרופולוגיה, אוניברסיטת בר-אילן, תשע"ד. מנחים: ד"ר נדב גבאי, ד"ר ברוך שמעוני.
• K. M. Kacmar, G. R. Ferris, "Perceptions of Organizational Politics Scale (POPS): Development and construct validation", Educational and Psychological Measurement, 51(1), 1991.

קריאה נוספת

• העובד הכי ותיק שלך לא תמיד הנכס: למה ארגונים צריכים Unlearning
• פיתוח מנהלים, המדריך המלא לבניית תכנית שעובדת
• הרצאות וסדנאות מיינדסט לארגונים

על הכותב

שלומי חסטר הוא סוציולוג ארגוני ויועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות ומגיש הפודקאסט מיינדסט. בעבודתו הוא מחבר בין מחקר על התנהגות אנושית לבין פרקטיקה בשטח, ומתמקד במיינדסט, במנהיגות ובאופן שבו ארגונים ואנשים מנהלים שינוי.