זה מאמר ל-HR, L&D ומנהלים שמזהים עובד ותיק כעוגן, ורוצים להבין מתי העוגן הופך למשקולת, ומה בונים במקום.

מה המחקר שלי מצא על ותק ותפוקה?

מדדתי פרודוקטיביות במוקד טלפוני בחברה פרטית, 164 נציגי שירות, לא לפי תחושה ולא לפי הערכת מנהל. הפרודוקטיביות חושבה מנתוני מחשב: קצב מענה לשיחות ושינויי סטטוס של לקוחות. במדגם: 76% נשים, גיל ממוצע 24.9, ותק ממוצע 14.4 חודשים.

הממצא המרכזי: ותק מתואם שלילית עם פרודוקטיביות. לא "ותיקים תמיד גרועים". מתאם שלילי, עם מנגנון שצריך להבין.

חשוב לדייק: במוקד שבו הוותק הממוצע הוא קצת יותר משנה, "ותיק" הוא מושג יחסי. זה לא מחקר על עובדים עם עשרים שנה בארגון. אבל המנגנון שהוא חושף מוכר לכל מנהל, בכל ותק.

הנתון המפתיע אינו רק הירידה. הוא שהקשר נחלש משמעותית כשמפקחים על אמון במנהלים. כלומר: לא בהכרח "נשחקו", אלא שהמערכת החברתית סביבם שינתה את ההשקעה.

למה זה קורה? מנגנון חברתי, לא רק עייפות

בתצפיות ישירות במוקד ראיתי דפוס: עובדים ותיקים מפתחים יחסי אמון עם מנהלי המשמרת, מפרשים את הקשר כגיבוי, ומשקיעים פחות.

זה מתחבר לממצא נוסף מהמחקר: אמון גבוה במנהלים לא תמיד מרכך פגיעה. בהקשר של פוליטיקה ארגונית, אמון גבוה דווקא נקשר לירידה של 14 נקודות בתפוקה, כ-16% מהממוצע. לא כי אמון רע, אלא כי אמון בלי מבנה יכול להפוך לכרית.

המסגרת התיאורטית נשענת על תיאוריית החליפין החברתי ועל החוזה הפסיכולוגי: כשהיחסים נותנים תחושת ביטחון בלי דרישה להתחדשות, ההשקעה יורדת.

מה זה Unlearning בעצם?

Unlearning הוא לא "לשכוח מהר". במחקר הארגוני זה תחום מוכר: פריקה מכוונת של ידע, אמונות ושגרות שהתיישנו, כדי לפנות מקום ללמידה מחדש.

בפרק של פודקאסט מיינדסט עם אור דניאל על למידה אבולוציונית עלה רעיון שכדאי להחזיק: למידה אינה אירוע חד-פעמי אלא תהליך הסתגלות מתמשך לסביבה שמשתנה. אם הלמידה היא הסתגלות, אז גם ההרגלים הישנים צריכים להתעדכן. Unlearning הוא הצד השני של אותו מטבע.

זה מתחבר ל-Growth Mindset כמבנה ולא כחשיבה חיובית: לא מספיק להכריז "נהיה פתוחים". צריך מבנה שמאפשר לשחרר מה שהיה נכון אתמול.

Unlearning מול הכשרה רגילה: מה ההבדל?

מה מנהלים בונים בפועל?

לא מחליפים אוטומטית את הוותיק. בונים ארבעה דברים:

1. שפה של "עדיין לא" במקום "כבר יודע". ותק מקבל כבוד על ניסיון, לא פטור מלמידה.
2. סקירת הרגלים. פעם ברבעון: איזה תהליך עובד כי הוא נכון, ואיזה כי "ככה תמיד עשינו".
3. מודלינג של פריקה. מנהל שמודה מה הוא מפסיק לעשות מלמד יותר מסדנת כלים.
4. מדד התנהגות, לא רק ותק. מי מדווח מוקדם על תקלה, מי מעדכן שיטה, מי מלמד אחרים לעבוד אחרת.

בעבודה עם ארגונים אני רואה שוב ושוב: כשאין Unlearning, הארגון משלם פעמיים. פעם על ידע ישן שנשאר, ופעם על הכשרות חדשות שלא נכנסות כי אין להן מקום.

מה לעשות מחר בבוקר

בחרו תהליך אחד שהוותיקים "מחזיקים". שאלו בשולחן: מה כאן עדיין נכון, ומה נכון רק כי ישן. תעדו תשובה אחת שמשנים השבוע. בלי סלוגן. עם שינוי קטן במדידה.

שאלות נפוצות

האם ותיקים תמיד פחות פרודוקטיביים? לא. הממצא הוא מתאם שלילי במדגם ספציפי, עם מדד אובייקטיבי ועם מנגנון חברתי. זו אזהרה ניהולית, לא גזר דין על כל ותיק.

מה ההבדל בין Unlearning לשחיקה? שחיקה היא דלדול משאבים. Unlearning הוא פריקה מכוונת של ידע והרגלים שהתיישנו. לפעמים הם נפגשים, אבל הם לא אותו דבר.

איך מתחילים Unlearning בלי לפגוע בכבוד הוותיקים? מתחילים מהמנהל. מפרקים הרגל ניהולי אחד בגלוי, ומזמינים את הצוות לעשות אותו דבר על תהליך עבודה, לא על זהות.

האם צריך מחקר פנימי לפני שפועלים? לא חובה מחקר אקדמי. כן כדאי מדד אובייקטיבי אחד ושיחה על הרגלים. בלי מספר ובלי שיחה, נשארים בסלוגנים.

איך זה קשור ל-Growth Mindset? Growth Mindset בלי Unlearning הופך להצהרה. צריך גם לשחרר אמונות ישנות, לא רק לאמץ חדשות. ראו גם את המדריך למיינדסט מתפתח במנהיגות.

יש הרצאה לארגון על Unlearning? כן. "לשכוח כדי ללמוד" היא אחת משש ההרצאות של מיינדסט לארגונים, 45 או 60 דקות, ומתאימה לצוותים ותיקים ולמומחים שצריכים לשחרר הרגלים בלי לאבד ביטחון.

מקורות

• שלומי חסטר, "השפעת הפוליטיקה הארגונית וההון החברתי-ארגוני על פרודוקטיביות של נציגי שירות במוקדים טלפוניים", עבודת MA, המחלקה לסוציולוגיה ולאנתרופולוגיה, אוניברסיטת בר-אילן. מנחים: ד"ר נדב גבאי, ד"ר ברוך שמעוני.
• Karen Becker, "Individual and organisational unlearning: directions for future research", International Journal of Organisational Behaviour, 9(7), 2005, pp. 659-670. QUT ePrints
• פודקאסט מיינדסט, הפרק עם אור דניאל על למידה אבולוציונית (פרפרזה, לא ציטוט מילולי).

הצעד הבא

אם אתם רוצים לפתוח Unlearning בצוות הניהולי, אפשר להתחיל מהרצאה או מסדנה שמתרגלת פריקת הרגלים, לא רק למידה של כלים חדשים. בואו נדייק מה מתאים לארגון.

על הכותב

שלומי חסטר הוא יועץ ארגוני, סוציולוג וחוקר של עולם העבודה, מרצה ומנחה סדנאות ומגיש הפודקאסט מיינדסט. בעבודתו הוא מחבר בין מחקר על התנהגות אנושית לבין פרקטיקה בשטח, ומתמקד במיינדסט, במנהיגות ובאופן שבו ארגונים ואנשים מנהלים שינוי. הוא עוסק בשאלה כיצד עולם העבודה משתנה בעידן ה-AI, ומה נדרש מאנשים ומצוותים כדי לצמוח בתוכו.